Automatización de la red de tiendas: ¿Cómo unificar 30 sucursales y dejar de perder clientes?
Cómo reducimos las llamadas perdidas del 40% al 0% en una red de 30 ópticas
Implementación de un centro de llamadas centralizado basado en Mango Office y Bitrix24. Eliminamos los teléfonos de los médicos, configuramos paneles de control y ahora estamos automatizando las compras.
Situación «Antes»
La red de ópticas crecía, pero la estructura de telefonía seguía siendo «local». Cada punto tenía su propio número directo. Las llamadas llegaban directamente al salón, donde el administrador o el optometrista debían contestar.
Realidad: El médico está ocupado seleccionando gafas para el cliente. El teléfono suena, el médico lo ignora (el cliente en la silla es más importante). Resultado: el teléfono simplemente quedaba sobre la mesa.
Dolores del negocio:
Nuestra solución
Reestructuramos completamente la lógica. Retiramos los teléfonos de los puntos y los llevamos a un único entorno virtual. Implementamos telefonía IP Mango Office y la integramos con Bitrix24.
Centro de Llamadas Único en lugar de 30 teléfonos
Ahora el cliente llama al número habitual del salón, pero no llega a un médico ocupado, sino a un centro de llamadas profesional.
Configuramos una distribución en carrusel para 10 operadores. Si el primero está ocupado, la llamada va inmediatamente al segundo, tercero, y así sucesivamente. El tiempo de espera en la línea es de menos de 5 segundos.
Regla «1 minuto» y Paneles de Control
Incluso si los 10 operadores están ocupados (pico de carga), el sistema registra la llamada perdida. Un robot crea automáticamente una tarea de «Devolver llamada» con un plazo de 1 minuto. Si el gerente no devuelve la llamada, se envía una notificación al jefe de ventas.
Para el propietario y el especialista en marketing, creamos un Panel de Control. Ahora es posible ver la eficiencia de cada salón y la carga real.
⚡ Ahora mismo
El cliente se quedó con nosotros para soporte. Actualmente estamos desarrollando un sistema centralizado de compras para el almacén. El robot analizará automáticamente las existencias de lentes y monturas en los 30 puntos y generará pedidos a los proveedores.
Resultados de la implementación
Eliminamos el «ruido» de los salones. Los médicos se dedican a la medicina, mientras que las ventas las realizan operadores profesionales. Los ingresos de la red aumentaron porque ahora cada llamada entrante se procesa.
| Llamadas perdidas | 40% → 0% (SLA 1 min) |
| Enrutamiento | Número directo → Carrusel (10 operadores) |
| Transparencia | Caja negra → Analítica completa |
¿Tiene una red de sucursales?
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